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Alors que l’on s’interroge sur la croissance française, il serait intéressant d’évaluer combien de points de PIB sont perdus en France chaque année du fait de l’inexistence d’un service public dans un certain nombre de secteurs essentiels comme les transports ou la poste, lesquels assurent la fluidité de l’économie (déplacements des biens et personnes, échanges d’information). Comme nous le rappelle l’article de Wikipédia, il ne faut pas confondre « service public » et « entreprises publiques ». La France a bien un certain nombre d’entreprises au statut public ou dont le personnel est sous statut public, comme par exemple la SNCF, la RATP ou la Poste. Mais pour autant ces entreprises ne semblent pas avoir pour mission l’intérêt général et tout un chacun peut au quotidien se rendre compte qu’elles sont davantage une source de désagréments et de frustrations que de « service ». Et pas seulement les jours de grève…

Par exemple, vous trouvez souvent dans votre boîte aux lettres un message du facteur qui vous avertit qu’un colis n’a pas pu vous êtes livré et qu’il va vous falloir passer une demi-heure dans la file d’attente du bureau de poste pour récupérer le colis en question. Le fait que ce jour-là, vous ne travaillez pas et que vous n’avez pas quitté votre appartement n’empêche pas de lire que le motif de non-distribution est votre absence. Et si vous pourchassez votre facteur dans la ville, vous vous apercevrez qu’il n’a même pas pris la peine de prendre le colis avec lui. Ce colis est resté au bureau de poste, mais si vous vous y rendez le jour-même, il vous sera demandé (après 30 minutes d’attente) de revenir le lendemain, qui est la date indiquée sur le document du facteur. Le fait que La Poste soit un exploitant autonome de droit public n’explique pas la médiocrité du service rendu. Aux États-Unis, le U.S. Postal Service est tout autant un service du gouvernement et les colis arrivent chez vous, même lorsque vous travaillez et n’êtes pas là dans la journée. La différence est simplement dans l’existence du « service public », d’une organisation et de règles de fonctionnement qui font que la contrepartie du monopole public et des avantages liés à un statut dérogatoire sont l’efficacité et la rigueur dans la mission rendue, ainsi que la satisfaction des consommateurs.

Prenons un autre exemple : le transport ferroviaire de voyageurs. Sur les trains de grande ligne, la SNCF dédommage les clients en cas de retard conséquent. Ce sont apparemment 35 millions d’euros par an qui sont ainsi reversés aux voyageurs pour indemnisation à travers le système d’horaire garanti et diverses compensations. Mais cela est loin de refléter le coût pour la société de ces retards et ne tient pas compte des TER et trains de banlieue pour lesquels il n’y a pas d’indemnisation. D’autre part, cet argent provient des clients de la SNCF ainsi que des contribuables, il s’agit donc d’une inefficacité qui coûte chère à la collectivité. Combien de trains sont en retard et pourquoi ? Il est difficile de le savoir. L’information sur ces retards était jusqu’à récemment inexistante. Depuis peu, un système d’information (ou là pour le Transilien mais n’allez pas le voir un jour de grève, ils le suspendent « momentanément »…) a été mis en place. En faisant le tour des associations de voyageurs mécontents, on se rend vite compte que les retards sont minorés ou niés. Cette mauvaise foi est non seulement la preuve de l’existence d’un dysfonctionnement mais pire l’assurance que rien ne sera fait pour y remédier. Un premier pas pour mettre en place un service public des transports serait une opération vérité sur les défaillances de la SNCF. Il n’y a qu’en analysant avec transparence les performances de l’entreprise qu’il serait possible de remédier à ses difficultés. Le retard des trains n’est qu’un problème parmi d’autres (comme le sureffectif ou le déclin de la branche fret).

Les seuls secteurs dans lesquels des progrès ont été enregistrés sont ceux où une libéralisation a eu lieu, sous l’impulsion de la Communauté européenne. Des entreprises comme France Télécom ou EDF/Gaz de France évoluent lentement. Le secteur des télécommunications est sûrement celui où les réformes les plus importantes ont été conduites avec une diminution rapide des tarifs et une amélioration des prestations. Dans ce secteur, le progrès des technologies a été tout autant le catalyseur des réformes que l’action des pouvoirs publics. La libéralisation introduit bien sûr d’autres types de problèmes pour les usagers (qui souhaitent changer de prestataire) et a toujours une première phase un peu chaotique. Mais une fois que le marché s’est stabilisé et que les nouveaux opérateurs ont pu faire leur entrée (avec un temps certain d’adaptation qui provoque aussi beaucoup de mécontentement), il y a une dynamique indéniable d’amélioration du service sous l’action de la concurrence. Ce processus qui a réussi dans les télécoms s’engage maintenant dans le marché de l’énergie. Le service du courrier (pour les lettres, le colis étant déjà en partie libéralisé) et le transport ferroviaire sont les prochains secteurs où la concurrence (en particulier européenne) devrait faire son apparition.

Cela ne sert à rien de s’en prendre aux « fonctionnaires » (surtout dans le cas d’entreprises qui ne sont pas vraiment du domaine des activités régaliennes de l’Etat) ou de les traiter de « privilégiés ». Devant la faible performance de la Poste, la SNCF ou la RATP, il est bien sûr déplacé de réclamer la préservation d’un statut pour leurs agents avec une retraite à 50 ans, qui n’est pas finançable, si ce n’est par une ponction tout à fait injuste sur le reste des salariés et qui est saugrenue devant l’augmentation de l’espérance de vie et l’absence de véritable pénibilité dans les métiers tels qu’ils sont exercés aujourd’hui. La cause est de toute façon entendue et les spasmes d’une grève comme celle du 18 octobre sont les dernières convulsions d’un modèle syndical archaïque voué à disparaître. Mais le problème de l’inexistence du service public dans certains secteurs essentiels en France dépasse la question du statut des agents. C’est tout autant l’État qui est responsable (ou les collectivités locales quand elles ont en charge le service concerné), ainsi que les managers et cadres de ces entreprises. Ce sont eux qui ne font pas leur travail en ne mettant pas en place les incitations et les règles de fonctionnement pouvant permettre le service public. Si mon facteur ne livre pas mes colis, ce n’est pas tant parce qu’il est paresseux mais plus simplement parce que le système de livraison est mal pensé et mal organisé. Et il serait sans doute le premier à gagner à une amélioration du fonctionnement du système visant à satisfaire mes besoins.

Pour autant, il faut aussi prendre en considération une certaine « mentalité » des agents des entreprises en question. Un voyageur étranger dans le métro parisien sera toujours surpris de se voir fermer une porte sur lui ou de l’incivilité pas seulement de certains voyageurs mais aussi de certains employés de la RATP. A nouveau, c’est moins une question de personnes que de règles visant à mettre en avant le service rendu aux usagers, la politesse et le professionnalisme. Il ne faut pas généraliser d’ailleurs concernant le comportement des agents des entreprises en question. Mais précisément le type de contrat à « statut » de ces agents, le rôle du syndicalisme et des traditions archaïques ont façonné la perpétuation d’une attitude qui est incompatible avec la notion de service public et qui donne l’impression d’être collective plutôt que le résultat de quelques personnes ne faisant pas leur travail. Dès lors, des réformes doivent casser les statuts, individualiser la politique des ressources humaines et introduire de la diversité et de la concurrence. Cela peut tout autant se faire dans un cadre « public » qu’à travers le recours à des entreprises privées. Le problème est plus dans le type de management que dans la qualité publique ou privée de l’actionnaire.

Cet article de Jean Dubois a été publié le Jeudi 18 octobre 2007 à 21:24 et est classé dans Blog Tanstaafl-fr. Vous pouvez suivre les réponses reçues par cet article grâce au fil RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre site.